، بالدریج، مالکوم، مشتری، مدیران، جایزه

استراتژیک برای جنبه های تعیین شده _ برای عملی کردن استراتژی باید فهرستی از اهداف استراتژیک برای تمام وجه ها تهیه شود.
تعیین عوامل بحرانی موفقیت _ در این مرحله اهدافی که در مرحله قبل تعیین شده اند، رتبه بندی می شوند.
ایجاد مجموعه ای از معیار های متوازن برای دستیابی به اهداف _ برای این کار می توان از روش هایی نظیر مصاحبه، پرسشنامه، برگزاری کارگاه و طوفان مغزی استفاده نمود.
تعیین روابط علت و معلولی ما بین معیار ها.
تعیین هدف ها برای معیار ها.
گرد اوری و تحلیل داده ها _ برای محاسبه معیار های می توان با توجه به اهمیت از روش های محاسباتی مختلفی نظیر ایجاد روابط ریاضی، روش های مختلف امتیاز دهی کمی و کیفی استفاده نمود.
بازنگری معیارها.
2-1-8-5) مدل الگو بالدریج(MB)
در کشور آمریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان ها در کنار سایر رقبا اقدام به طرح ریزی مدلی تحت عنوان مدل مالکوم بالدریج شد و در سال 1987 جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید. این مدل به طور عمده به سه گروه تقسیم می شود (عفتی داریانی و همکارانش، 1386، ص 63 ):
گروه اول: ارتقای کیفیت یا جایزه مالکوم بالدریج برای موسسات تجاری.
گروه دوم مدل ارتقای کیفیت یا جایزه، مالکوم بالدریج برای موسسات آموزشی.
گروه سوم: مدل ارتقای کیفیت با جایزه مالکوم بالدریج برای موسسات بهداشتی و درمانی.
این مدل درآمریکا مورد قبول سازمان های دولتی نیز قرار گرفته و سالانه جوایزی تحت عنوان جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرکت های موفق اعطا می شود. شرکت های موفق شرکت هایی خواهند بود که به توانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالکوم بالدریج انطباق دهند و در توسعه کشور نقش ایفا می کنند. هم چنین این مدل ها به سازمان ها کمک می کنند تا به توانند خودشان را از بعد فعالیت های کیفیتی ارزیابی کنند واز طریق ارزیابی های انجام شده برای اخذ جایزه ی مالکوم بالدریج داوطلب شوند. ابعاد کلی مدل مالکوم بالدریج به صورت شکل (2 -5) نشان داده شده است:

شکل 2-5) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ( عفتی داریانی ، و همکارانش، 1386، ص63)

اهداف عمده مدل بالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:
کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.
کمک به برقراری ارتباط مناسب میان شرکت های آمریکایی و انعکاس و اطلاع رسانی شرکت های موفق میان سایرین به منظور معرفی بهترین ها و افزایش انگیزش رقابتی میان سازمان ها.
ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها ، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک ، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع و فرایندها.
2-1-9) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل
استراتژی هر شرکتی که سعی در به حداکثر رساندن ارزش منابع تحت کنترل دارد، باید بر منابعی که بازارهای عوامل فراهم می کنند، متکی باشد. این تامین کنندگان منابع مهمی مانند نیروی کار ، خدمات قرار دادی، مواد خام ، انرژی ، ساختمان ها و زمین های استیجاری را تامین می نمایند. به هر حال برداشت تامین کنندگان از ارزش، با برداشت مشتریان و مالکان بسیار متفاوت است. آنان با شرکت یا معامله ای که پیامدهای بلند مدت داشته باشد، سرمایه گذاری نمی کنند برای تامین کنندگان، معیار اساسی عملکرد، قابلیت اطمینان و پرداخت به موقع مبلغ کالاها و خدمات دریافت شده است. ( موسویان 1387، ص110)
الف) عملکرد شرکت های تجاری
یک سازمان زمانی می تواند در محیط اطراف خود زنده باشد و زندگی کند که قدرت عرضه یک خروجی ارزشمند به جامعه را داشته باشد. خروجی که جامعه حاضر است در مقابل آن منابع مختلفی نظیر نیروی انسانی ، پول، فناوری و به طور کلی پذیرش اجتماعی را به شرکت بدهد. معمولا اهداف ، رسالت ها و ماموریت های سازمان در این راستا شکل می گیرد که به تواند حصول یا خدمتی با کیفیت عالی ، به مقدار زیاد و با رعایت استانداردهای خاص به جامعه ارائه کند. و برنامه های عملیاتی تر سازمان جذب منابع از محیط و صرف آن ها به گونه ای است که به اهداف فوق دست پیدا کند. توانمندی جذب منابع بیشتر از محیط و قدرت ارائه خروجی مفیدتر به محیط را در نظریه سازمان و مدیریت تحت عنوان اثر بخشی سازمانی می شناسد.(حسن زاده ، 1391 ، ص 82) اولین دیدگاهی که نسبت به اثر بخشی ارائه شد ( احتمالا طی دهه 1950 مطرح گردید) اثر بخشی به عنوان میزان یا حدی که یک سازمان اهدافش را محقق می سازد، تعریف شده بود.از آنجا که در ارائه تعریفی از اثر بخشی مشکلاتی وجود دارد می گویند اثر بخشی به تعریف در نمی آید. با این وجود به عنوان یک موضوع اساسی در تئوری سازمان معنا و مفهوم آن و هم چنین معیار سنجش آن باید روشن شود. رویکردهای چهارگانه برای رهایی از مشکلات عدیده ای که در تعریف اثر بخشی وجود دارد ، رهنمودهایی ارائه داده اند. دو رویکرد حاکم و اغلب متضاد ، رویکرد سیستمی و رویکرد نیل به هدف است. اولی اثر بخشی را تحقق نتایج تعریف می کند دومی بر وسایل و امکانات نیل به هدف تاکید دارد.( اثر بخشی را به عنوان توانایی سازمان در کسب داده ها ، پردازش آن ها و حفظ ثبات و توازن در سیستم تعریف می کنند).( حسن زاده ، 1391 ، ص 82)
صاحب نظران بین عملکرد سازمانی و اثر بخشی سازمانی تفاوت هایی قائل شدند. برخی معتقدند عملکرد سازمانی خاص تر از مفهوم اثر بخشی سازمانی است. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی بعد خارجی متغیر اثر بخشی سازمانی را شامل می شود در حالی که اثر بخشی سازمانی علاوه بر عوامل خارجی عوامل داخلی را نیز در بر می گیرد.( فتحی،1386، ص21)

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه : مطالعه تطبیقی دادرسی افتراقی در محاکم کیفری ایران و دیوان بین المللی کیفری

ب )عملکرد سازمانی
عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در تحقیق های مدیریتی است. و بدون شک مهم ترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. به هر حال عملکرد سازمانی عوامل زیادی را بر اساس تنوع ذینفع شامل می شود و ضریب اهمیت هر یک از عوامل مذکور تا حد زیادی وابسته به نوع و ویژگی های محیطی است که شرکت در آن فعالیت می کند. ولی به طور کلی در مورد این که متغیرها و شاخص های عملکرد سازمانی کدامند هنوز توافق نظر کاملی در بین صاحب نظران وجود ندارد. دوینی و همکاران عملکرد سازمانی را به صورت زیر تعریف می کند. ( فتحی ، 1386 ، ص22) عملکرد سازمانی عبارتست از معیارهای بیرونی اثر بخشی ( یک سازمان) که سه حوزه کلی را در بر می گیرد:
عملکرد مالی( سود، بازده دارایی ، بازده سرمایه گذاری، بازده فروش و…).
عملکرد بازار ( فروش ، سهم بازار و …).
بازده صاحبان سهام ( بازده کل صاحبان سهام ، ارزش افزوده اقتصای و …).
شاخص های عملکرد سازمانی در دو رشته شاخص های ذهنی و شاخص های عینی قابل تقسیم است (فتحی، 1386، ص 24):
– شاخص های عینی عملکرد سازمانی
شاخص های عینی عملکرد سازمانی شاخص هایی است که به صورت کاملا واقعی و بر اساس داده های عینی اندازه گیری می شود. این نوع از شاخص ها در چند دسته شاخص های حسابداری ، شاخص های بازار مالی و شاخص های ترکیبی حسابداری و بازاریابی قابل تعریف است. از جمله شاخص های حسابداری عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی ، بازده حقوق صاحبان سهام ، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم اشاره کرد.از جمله نگرانی های مرتبط با بکارگیری شاخص های حسابداری به عنوان شاخص ارزیابی عملکرد می توان به اشتباهات محاسباتی گذشته نگری شاخص ها، تاثیر سیاست های حسابداری و عواملی از این قبیل اشاره کرد.
– شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی
شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که بر مبنای قضاوت مدیران و صاحبان شرکت های تجاری و هم چنین قضاوت های ذهنی گروه های ذی نفع شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایتمندی مشتری ، رضایتمندی کارمندان ، نظر سنجی های مدیران فروش، نظر سنجی های کانال توزیع و… اشاره کرد.
2-1-10) عملکرد بازرگانی
موفقیت استراتژی های شرکت در عملکرد شرکت منعکس می گردد.، عملکرد شرکت ، میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دست یابی اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت های با عملکرد مطلوب، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند. این امر در شرکت های با عملکرد نامطلوب ، صورت نمی گیرد. قسمت های مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند. بنابراین، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمت های مختلف بازار قابل بازاریابی است. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از(سایمونز،1385،ص249):
مشتریان.
تامین کنندگان.
مالکان و اعتبار دهندگان.
سه گروه مذبور مبادلاتی را از طریق بازار شرکت انجام می¬دهند. به این ترتیب که مشتریان ،کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می نمایند. (گاهی دوباره به فروش می رسانند)، تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و مالکان و اعتبار دهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می¬رسانند. مشتریان در تمامی بازارهای محصولات رقابتی ، ناگزیر از انتخاب در برخی امورند.

مطلب مشابه :  مشتری، 1390،، کارکنان، ، معنوی، خیرخواه

شکل 2-6) جریان های عملکرد شرکت (سایمونز ، 1385 ، ص249)

آنان می توانند برای برآوردن نیازهای خود ، از میان پیشنهادهای مختلف کالاها و خدمات به انتخاب بپردازند. بنابراین مدیران شرکتی که در بازار محصول خاصی به رقابت می پردازند. برای جلب مشتری با توسعه ارزش ویژه¬ای در بخشی از بازار ، فروش سودآور خواهند داشت.مدیران برای اطمینان از جریان کافی عواید باید از این که (الف) محصولات و خدمات شرکت نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می سازد، ( ب) ارزش پیشنهادی از سایر رقبا متمایز است و (ج) میزان عواید از هزینه خلق و ارائه ارزش پیشنهادی فراتر می باشد، اطمینان حاصل نمایند. مدیران ارزش پیشنهادی خود را با تمرکز بر معیارهای کلیدی ارزش مشتری بررسی می کنند. معیارهای ارزش مشتری ممکن است مالی که با واحدهای پولی ماند دلار تعریف می شود، یا غیر مالی که با تعداد یا سایر کمیت ها سنجیده می شود. معیارهای مالی عمدتا شامل موارد زیر است (سایمونز ، 1385 ، ص ص 251-250):
درآمد یا رشد درآمد- این معیار نشان دهنده¬ی تمایل بیشتر به خرید کالاها یا خدمات شرکت است.
حاشیه سود ناخالص – درآمد حاصل از فروش منهای هزینه های مستقیم و غیر مستقیم تولید کالا ها یا خدمات مذکور، نشان دهنده¬ی تمایل مشتریان به پرداخت قیمت های مناسب به ازای ارزش محصولات و خدمات شرکت می باشد.
هزینه ضمانت و یا بازگشت محصول – معیارهای مذکور ، دیدی از کیفیت محصول و میزان تامین انتظارات مشتری از شکل ظاهری و ویژگی¬های محصول ارایه می دهند.
معیارهای غیر مالی عمدتا شامل موارد زیر است:
سهم بازار یا رشد سهم بازار – سهم بازار ، معیار پذیرش پیشنهادی رقابتی در بازار، توسط مشتری است. سهم بازار با تقسیم فروش شرکت ( درآمد) به فروش کل همه رقبا محاسبه می گردد.
رضایت مشتری – این معیار ،برداشت مشتری از ارزش و میزان تامین انتظارات از محصولات یا خدمات را منعکس می سازد. این اطلاعات معمولا با پیمایش تلفیقی یا پستی، پس از فروش محصول یا خدمات جمع آوری می گردند.
معرفی محصول به دیگران- این معیار بیان گر وفاداری مشتری است.
استراتژی هر شرکتی که سعی در به حداکثر رساندن ارزش منابع تحت کنترل دارد، باید بر منابعی که بازارهای عوامل فراهم می کنند، متکی باشد. برداشت تامین کنندگان از ارزش با برداشت مشتریان و مالکان بسیار متفاوت است. برای تامین کنندگان ، معیار اساسی عملکرد ، قابلیت اطمینان و پرداخت به موقع مبلغ کالاها و خدمات دریافت شده است. ( سایمونز ،1385،ص251) به طور کلی در یک سازمان ، اندازه گیری عملکرد سازمانی کارچندان ساده¬ای نیست. معمولا سازمان ها بزرگ هستند، فعالیت های مختلف دارند و در نقاط مختلف پراکنده¬اند. آن ها در پی تامین هدف¬های متنوع ، گوناگون و مختلفی هستند و به نتایج مختلفی می رسند، برای سنجش و اندازه¬گیری عملکرد سازمان ، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است. دو دانشمند کانادایی با مروری بر ادبیات مدیریت توانسته¬اند برای شرکت های موفق 27 ویژگی برشمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود. با وجود این، در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تامین هدف با مشکل روبرو هستند و نمی توانند تنها به مقدار کمی اکتفا کنند. ( یوسفی ، 1389 ، ص 38)
عملکرد بازرگانی یک سازه¬ی چند بعدی است. یک چهارچوب جامع، عملکرد تجاری را در واژه¬هایی از اثر بخشی، کارایی و سازگاری ارزیابی می کند. اثر بخشی به موفقیت استراتژی های بازرگانی در مقابل رقیبان اشاره دارد و برای بازارهای برگزیده به کار می رود و اندازه گیری هایی نظیر رشد فروش و سهم بازار ، ماهیت این ابعاد را در بر می گیرد. کارایی نتیجه ی استراتژی های های بازرگانی در رابطه با منافع استفاده شده و اجرای آن ها است و از طریق کاربرد نسبت های مالی نظیر بازگشت سرمایه گذاری مشخص می شود.

Author: 92