، مشتری، امتیازی، متوازن، BSC، استراتژیک

دارد.الگو سازی عملیاتی ، یک عملیات تجاری خاص را در دو یا تعدادی شرکت مورد مقایسه قرار می دهد (همان منبع،ص35).
ج)الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
الگوی کارت امتیازی متوازن یک الگو یا به عبارتی یک چارچوب و فرمولی جهت تدوین
مجموعه ای از شاخص های عملکرد در راستای اهداف استراتژیک می باشد . این الگو به وسیله ی دیویدنورتون و رابرت کاپلان ارایه شده و از چارچوبی پیروی می کند که در اولین گام آن می بایست دورنمای سازمان مشخص گردد . سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان ، اهداف استراتژیک تدوین می شوند و یا از پیش تدوین شده اند . با عنایت به دورنما و اهداف استراتژیک سازمان ، عوامل بحرانی موفقیت مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد . در همین راستا معیارهای استراتژیک تعیین و در نهایت ، طرح اجرایی تدوین می گردد . استراتژی یک سازمان معمولاً در طول یک مجموعه BSC که به خوبی طراحی شده اند ، دور می زند . BSC باید بازتاب پیوندهای ذاتی بین هر جنبه از استراتژی و معیارهایی که آن را ارزیابی می کند، باشد (عفتی داریانی و همکارانش ، 1386 ). مطابق شکل 2-2)در الگوی کارت امتیازی متوازن ، چهار وجه متمایز وجود دارد که عبارتند از:

شکل 2-2): چهار وجه کارت امتیازی متوازن(سایمونز ، 1385)
الف) مالی
سنجه های مالی از اجزاء بسیار مهمی ارزیابی متوازن اند ، به ویژه در سازمان های انتفاعی ، سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایتاً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد ما می توانیم همه ی تلاش و کوشش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان ، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود کنیم ولی اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارش های مالی منجر نشوند ارزش چندانی نخواهد داشت(کاپلان ، 1386 ، ص 23)
دراین وجه کارت امتیازی متوازن ، نتایج اقتصادی حاصل از اجرای استراتژی ها ، مورد سنجش قرار می گیرند . همان گونه که در سیستم های برنامه ریزی قبل از برنامه ریزی استراتژیک و نظام های کنترلی مطابق آن ها عملکرد مالی می توانست با شاخص هایی همچون سود عملیاتی و برگشت سرمایه و میزان ارزش افزوده سنجیده شود در کارت امتیازی متوازن ، بعنوان رویکردی به بخش عملکرد و نتیجتاً ابزاری جهت کنترل عملکرد مالی با نسبت ها و شاخص های مشابهی سنجیده می شود . رویکرد کارت امتیازی بر این نکته تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملاً متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خواهد شد. در واقع BSC با پیوند معیارهای مالی به یکدیگر برای مدیران تصویر مناسبی از نتایج اقتصادی فعالیت های به عمل آمده را ارایه می کند که نمونه ای از معیارهای مالی معمول ، بازگشت سرمایه، بازده سهام و درآمد عملیات است در شرایطی که اهداف مالی نیازمند تنظیم دایمی هستند . بیشتر سازمان ها با بکارگیری اهداف مالی یکسان برای کلیه ی واحدهای تجاری خود مرتکب اشتباه می شوند آنان بر این نکته آگاه نیستند که واحدهای تجاری مختلف درون یک سازمان ممکن است از استراتژی های کاملاً متفاوتی پیروی کنند. بنابراین یک هدف مالی ممکن است برای محدوده وسیعی از واحدهای تجاری مناسب نباشند. در BSC معیارهای مالی نقش دوگانه مهمی را بر عهده دارند که این معیارها از یک سو عملکرد مالی موردانتظار از استراتژی راتعیین می¬کنند واز سوی دیگر به عنوان اهداف نهایی برای اهداف و معیارهای سایر جنبه های BSC بکار می روند. همچنین باید اشاره نمود که انتخاب معیارهای مالی مناسب در BSC به چرخه حیات فعالیت و محصول یا خدمت مربوطه و زمینه های استراتژیک برگزیده، برای جنبه مالی بستگی دارد(ایران زاده ، 1388 ).
ب) مشتری
مقصود از این وجه برگزیدن بخش هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری
است . مدیران باید اصلی ترین معیارها را برای دستیابی موفقیت آمیز برای بخش ها تعیین نمایند . بر طبق نظر نورتون و کاپلان این معیارهای اصلی شامل رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، درخواست های جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری ، سهم بازار و سود در هر یک از بخش های انتخاب شده می باشد (عفتی داریانی و همکارانش ، 1386). در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن ، مدیران اقدام به شناسایی مشتریان و بخش های مطلوب بازار برای رقابت می نمایند . بخش های هدف شامل مشتریان کنونی و بالقوه می گردد . سپس مدیران معیارهایی را برای ارزیابی توانایی واحد کسب و کار در جلب رضایت وفاداری مشتریان بخش های هدف توسعه می دهند وجه مشتری معمولاً شامل چند معیار اصلی یا عمومی مربوط به وفاداری مشتری است . این معیارها شامل رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، جذب مشتری جدید ، سودآوری مشتری و سهم بازار و سهم مالی در بخش های هدف می باشد .

مطلب مشابه :  ، آمار، کرونباخ، آلفای، واریانس، کارکنان

شکل 2-3) وجه مشتری معیارهای اساسی (سایمونز ، 1385 )

Author: 92