، کارکنان، بانک، خلاق، مقدم، مشتری

سرپرست……………………………………………………….. 82
نمودار 4-7) نمودار میله ای متغیر رابطه با همکار…………………………………………………………….. 83
نمودار 4-8) نمودار میله ای متغیر رابطه با مشتری……………………………………………………………. 83
نمودار 4-9) نمودار میله ای متغیر خلاقیت کارکنان………………………………………………………….. 84

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل 1-1) مدل نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 11
شکل 2-1) تفکر واگرا در مقابل تفکر همگرا…………………………………………………………………… 18
شکل 2-2) چهار دسته مختلف از کارکنان بر حسب رابطه با مشتریان………………………………… 64

چکیده:
تغییرات و تحولات محیطی ، برای ادامه حیات سازمان ها راهی بجز خلاقیت باقی نگذاشته است. لذا شناخت و بکارگیری صحیح خلاقیت تک تک اعضای سازمان بویژه کارکنان در تماس با مشتری که به نیازهای آنها بیشتر و بهتر واقف اند از اهمیت بسزایی برخوردار است. از این رو، هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش رابطه بین عوامل زمینه ای از جمله: پیچیدگی شغل، رابطه با سرپرست، رابطه با همکار، و رابطه با مشتری و خلاقیت کارکنان خط مقدم است. به منظور تحقق هدف تحقیق، پرسشنامه استاندارد تهیه و در بین 240 نفر از کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت توزیع شد. تحلیل داده های تحقیق حاضر نیز بوسیله روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS 20 انجام پذیرفت. نتایج تحقیق نشان دادند رابطه مثبت و معنادار بین عوامل زمینه ای و خلاقیت کارکنان خط مقدم وجود دارد. بر این اساس، بین پیچیدگی شغل، رابطه با سرپرست، رابطه با همکار، و خلاقیت کارکنان خط مقدم یک رابطه مثبت و معنادار کشف شد. اما نتایج تحقیق نشان دادند بین رابطه با مشتری و خلاقیت کارکنان خط مقدم رابطه معنادار وجود ندارد. در انتهای تحقیق نیز به برخی پیشنهادات کاربردی بمنظور استفاده محققین و کارشناسان حوزه بانکی اشاره شد.
کلمات کلیدی: خلاقیت کارکنان خط مقدم، عوامل زمینه ای، پیچیدگی شغل، رابطه با سرپرست، رابطه با همکار، رابطه با مشتری، بانک صادرات.

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه :
امروزه تمام کشورهای دنیا برای افزایش بهره وری و اثربخشی به دنبال خلاقیت و نوآوری هستند. یکی از دلایل عمده توجه به خلاقیت و نوآوری، رقابت شدید و روز افزون بین سازمانها در تمام دنیا می باشد. سازمانهای سده 21 شکلی متفاوت از سازمانهای سنتی پیدا کرده اند، در این سازمانها علاوه بر نیروی بدنی کارکنان، نیروی ذهنی و خلاقیت کارکنان نیز مدیریت می گردد.تحت این شرایط نه تنها روش های سلسله مراتبی و دستوری مناسب نخواهند بود بلکه کارکنان باید خودشان ابتکار عمل نشان داده و برای حل مشکلات خود سریعا˝ اقدام و در تیم هایی که کاملا˝ خودگردان هستند ایفای نقش کنند (قارلی،1388). در کشور ما نیز سازمانها عمدتا˝ شکل دولتی دارند تا خصوصی. این شکل از کار و اشتغال نتیجه ای جز وابستگی به درآمد محدود سازمانی و اشتغال به کارهایی نه چندان دلخواه نخواهد داشت. سازمانهای دولتی کشور عمدتا˝ کمتر اهل ریسک و تحول هستند. به همین دلیل کمتر به خلق فرصت های بهتر اشتغال می ورزند. برای رفع این مشکل، تغییر در استراتژی های سازمانی از قالب سنتی به نوآوری (تحولی)، خلق سازمان های مولد و بهره ور، پرورش و جذب مدیران خلاق و کارآفرین به شکوفایی اشتغال مولد و بهره ور در جامعه کمک خواهد کرد (مطهری،1387). در این بین سازمان خوب و شایسته سازمانی است که تحولات محیط خود را خوب شناسایی نموده و جهت عوامل موثر بر خلاقیت و نوآوری را درک کرده و برای خود مقدمات لازم را جهت این امر تدارک دیده باشد. در شرایط کنونی سازمان ها نیازمند افراد توانمندی هستند تا بتوانند با کمک آنها بر این رقابت پیروز شوند(اسمیت ،2000). زیرا مهمترین سرمایه سازمان ها، عامل تحقق و برنامه های هر سازمان افرادی هستند که در آن کار می کنند (قبادی،1379).
یکی از بزرگترین محدودیتهای خلاقیت در سطوح مختلف سازمان این تفکر است که خلاقیت را تنها خاص واحدهای تحقیق و توسعه و طرح های بزرگی نظیر محصولات جدید، خدمات جدید و یا بهبود فرایند های جدید می دانند. حال آنکه خلاقیت برای بهبود و توسعه تمامی فعالیت های ریز و درشت برای تمام سطوح گروهها و افراد سازمان مورد نیاز می باشد. در حقیقت سرکوبی خلاقیت در سازمان ها نظام مند بوده و به قدری رایج است که کمتر مورد سوال قرار می گیرد. همچنین نقش مدیریت در مجموعه هایی که خلاقیت و نوآوری از ضروریات و عامل اصلی است بسیار مهم و حساس است، زیرا مدیریت می تواند توانایی و استعداد خلاقیت ونوآوری را در افراد ایجاد، ترویج و تشویق کند و یا رفتار و عملکرد آنها می تواند مانع این امر حیاتی شود. هنر مدیر خلاق عبارت است از استفاده از خلاقیت دیگران و پیداکردن ذهنهای خلاق .مدیرخلاق باید فضایی بیافریند که خود بتواند خلاق باشد و افراد سازمان را هم نیزبرای خلاقیت تحریک کند و این فضا، فضایی است که از کار روزمره به دور است وبه نحوی تفویض اختیار می کند تا هرکسی خود مشکل خود را حل کند.از این رو مدیران عمدتا˝ نادانسته خلاقیت را سرکوب می کنند و زمانی که خلاقیت سرکوب شد یک سلاح رقابتی قدرتمند یعنی تولید و بهره گیری از ایده های تازه را از دست داده و حتی ممکن است که توان و تعهد کارکنان خود را نابود سازد. بنابراین توسعه و ارتقای خلاقیت در سازمانها مستلزم آن است که مدیران بدانند چگونه خلاقیت را مورد حمایت قرار دهند(صادقی مال امیری،1386).
لذا همگام با تغییرات محیطی، سیستم بانکی کشور نیز خواه و ناخواه در راهی قدم گذاشته که اگر برای آینده پیش بینی و برنامه ریزی صورت نگیرد، عواقب ناخوشایندی آنرا تهدید می کند. از جمله الزامات اصلی توجه به خلاقیت کارکنان در نظام بانکی کشور است.سازمانها نیز جهت بهره برداری بهتر از این منابع می بایست به پرورش و تربیت پرسنل خلاق و نوآور بپردازند (قارلی،1388). چراکه اغلب برای مشتریان تفکیک قائل شدن بین خدمات بانکی بسیار مشکل می باشد و نیز کوچکترین تغییری از سوی رقبا به سرعت کپی برداری می شود، لذا مدیریت روابط با مشتریان و ایجاد رضایت در آنان، جهت استمرار فعالیت بانک ها و سودآوریشان امری الزامی می باشد (گلچین فر،1381). از طرفی معمولا˝ در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد و در ایران نیز جذب بیشتر منابع مالی و رقابت موثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد (حبیبی پور و همکاران،1389).
بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با تاسیس بانک های خارجی در کشور و خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک ها ی دولتی همراه است، بانکها هر چه سریعتر برای جذب منابع از یک سو و حفظ مشتریان از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند. بانکداری امروزه شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره وری بالاتر خواهد شد(جعفرپور، فیاضی،1389).

مطلب مشابه :  پایان نامه در مورد بی تابعیتی، طبق کنوانسیون های بین المللی

1-2) بیان مسئله :
امروزه، خلاقیت و تولید افکار و اندیشه های نو توسط مدیران و کارکنان سازمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار شده و جایگاه والایی را در سازمان به خود اختصاص داده است. امروزه سازمانهایی موفق هستند و می توانند در دنیای پر رقابت ادامه حیات بدهند که دائما افکار و اندیشه های جدید را در سازمان کاربردی سازند که این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است (شریعتمداری،1387). وقتی کارکنان در کارشان خلاق باشند،قادر خواهند بود که ایده های تازه و مفیدی در مورد محصولات، عملکرد، خدمات یا رویه های سازمان ارائه و بکار گیرند(اولدهام ،2002، شالی و گیلسون ،2004). جای تعجب ندارد که خلاقیت کارمند به عنوان کلید تولید مزیت رقابتی شناخته می شود (شالی و همکاران،2004).
لذا همگام با تغییرات محیطی، سیستم بانکی کشور نیز خواه و ناخواه در راهی قدم گذاشته که اگر برای آینده پیش بینی و برنامه ریزی صورت نگیرد، عواقب ناخوشایندی آنرا تهدید می کند.از جمله الزامات اصلی توجه به خلاقیت کارکنان در نظام بانکی کشور است. سازمانها نیز جهت بهره برداری بهتر از این منابع می بایست به پرورش و تربیت پرسنل خلاق و نوآور بپردازند (قارلی،1388). در این بین، نقش کارکنان خط مقدم در تضمین نوآوری سازمانی شرکت های خدماتی (از جمله بانک ها) از اهمیت ویژه ای برخوردار است. آنها همانند کارگران مرزی ، موقعیت ممتازی برای جمع آوری اطلاعات دست اولی از بازار دارند. از اینرو، کارکنان خط مقدم از پتانسیل خلاق مهم برخوردارند که می تواند مورد تشویق قرار گیرد (وانگ و نتمیر ،2004). کارکنان خدماتی خط مقدم نیز اغلب شغل هایی بی برنامه ای دارند و همواره با مشتریانی مواجهند که نیازهای بسیار متنوعی دارند و این بدین معناست که باید الزاماً نوآور باشند. ازآنجاییکه کارکنان خط مقدم غالباً مسئول ارائه خدمات هستند، در تضمین رضایتمندی مشتری مهم هستند. در نتیجه، خلاقیت آنها می تواند ارزش بزرگی برای سازمان های خدماتی داشته باشد (کوالهو و همکاران ، 2011).
مرور ادبیات مربوط به خلاقیت کارکنان نشان می دهد که عوامل گوناگونی بر خلاقیت آنان تاثیر گذارند. چن و همکاران (2007) بیان کرده اند که دیدگاه افراد از محیط کار، تعیین کننده کلیدی برای خلاقیت آنهاست. بر طبق نظر آنان، محیط کاری ادراک شده بر کار خلاقی که در سازمان ها انجام می شود تاثیرگذار است. به عبارت دیگر از منظر روانشناختی، کارکنان به رویدادهایی از سازمان توجه دارند که بر تقویت انگیزش آنها در جهت تولید ایده های جدید تاثیر می گذارد (جلیلیان و همکاران، 1389). سیکزنتمی هالی (1990) صاحب نظر سیستمی خلاقیت بر نقش محیط کار در شکل گیری خلاقیت تاکید کرده و بیان می کند که نمی توانیم به افراد و کارهای خلاق آن ها جدای از محیطی که در آن فعالیت می کنند بپردازیم. زیرا خلاقیت هرگز نتیجه عمل فرد به تنهایی نیست (صادقی مال امیری،1386).
از این رو در برخی تحقیقات (کوالهو و همکاران،2011؛ جو ،2007؛ اولدهام و کامینگز ، 1996؛ یانگ جو و لی ،2012؛ و …) به اثر مثبت پیچیدگی شغل بر خلاقیت افراد اشاره نموده اند. در این زمینه کوالهو و همکاران (2011) بیان کردند که یک کارمند با شغل غنی شده که از ابتدا تا انتهای فرآیند ارائه خدمات حضور دارد و به مشتریان خدمت می دهد، مراحل ارائه خدمات و نیازهای مشتریان را نیز بهتر درک نموده و در نتیجه این موضوع می تواند بر خلاقیت آن تاثیر مثبتی داشته باشد.
در برخی تحقیقات دیگر نیز به نقش روابط در شغل بر خلاقیت کارکنان اعم از رابطه با سرپرست (صادقی مال امیری،1386؛ جو،2007؛ کوالهو و همکاران،2011؛ اولدهام و کامینگز،1996؛ ردموند و همکاران،1993؛ و …)، رابطه با همکار (کوالهو و همکارن،2011؛ کوهیل و جاورسکی ،1994؛…)، و رابطه با مشتری (کوالهو و همکارن، 2011؛ مدجار ،2005) اشاره نموده اند. این تحقیقات بیان می کنند که سبک سرپرستی حمایتی می تواند منجر به خلاقیت بیشتر در کارکنان گردد (اولدهام و کامینگز،1996). همکاران نیز می توانند با ارائه بازخورد های مناسب به یکدیگر باعث ارتقاء دانش و مهارت های یکدیگر و در نتیجه افزایش خلاقیت شوند (کوهیل و جاورسکی،1994). و در نهایت، زمانی که کارکنان از تعامل با مشتریان لذت ببرند سعی می کنند با دقت بیشتری به نیازهای آنها گوش دهند و بطور فعالانه ای اطلاعات بیشتری را برای رفع نیاز آنها جستجو کنند. این اطلاعات بدست آمده می تواند در بروز رفتارهای خلاقانه در کارکنان بمنظور رفع نیاز مشتریان منجر شود (مدجار،2005).
بر این اساس، در تحقیق حاضر با استفاده از یک مدل نظری متشکل از متغیرهای زمینه ای سعی بر این است تا اثر متغیرهای گوناگون را برخلاقیت کارکنان خط مقدم بانک صادرات شعب شهر رشت سنجیده شود. بانک صادرات ایران پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در سال ۱۳۵۸ در اجرای مصوبه مجلس شورای اسلامی، «ملی» اعلام گردید و پس از ۳۰ سال در راستای اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی، در ۱۹ خردادماه سال ۱۳۸۸ به جرگه بانک های خصوصی پیوست و با کد «وبصادر» در سازمان بورس و اوراق بهادار تهران پذیرفته شد. خصوصی شدن و تغییر در مالکیت بانک به منزله نقطه عطفی در جایگاه حقوقی و مدیریتی بانک بوده و زمینه ساز تحولات اساسی در راستای چابک تر شدن، خلق ارزش افزوده و داشتن نقش مؤثرتر در اقتصاد ایران گردید. امروزه بانک صادرات ایران به عنوان بزرگترین بانک خصوصی و بورسی می کوشد ضمن همسویی با بانکداری بین المللی از طریق رعایت اصول مشتری مداری و ارایه خدمات مطلوب و نوین بانکی، سرآمدی خود را در بازار پر رقابت بانکی داخلی حفظ و ارتقاء بخشد و این مهم جزء با بهره گیری از همه

مطلب مشابه :  پایان نامه تحلیل و بررسی محتوای قراردادهای تجاری بین المللی فروش کالا

Author: 92