امکانات در ارائه خدمات نوآورانه به مشتریان محقق نخواهد شد. بنابراین، نقش کارکنان خط مقدم و ارائه افکار و ایده های خلاقانه در جذب هرچه بیشتر مشتریان می تواند اثر بسزایی در پیشبرد اهداف سازمان داشته باشد. از این رو سوال اصلی تحقیق به این پرسش پاسخ خواهد داد که عوامل زمینه ای اثرگذار بر خلاقیت کارکنان خط مقدم بانک صادرات شهر رشت کدامند؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق :
یکی از مهم ترین موانع در نادیده گرفتن نقش خلاقیت کارکنان بانک و صرف نکردن هزینه به منظور بارور کردن آن، ترویج این تفکر در بین مدیران و دست اندر کاران بانکی است که فرآیند های ارائه خدمات در بانک یک فرآیند روتین و از پیش مشخص شده بوده و کارمندان می بایست دقیقا˝ بر اساس وظایف مشخص شده به امور بپردازند. این ذهنیت از فرآیند ارائه خدمات در صنعت بانکداری نوین یک ذهنیت منسوخ شده و آفت استفاده از تمامی ظرفیت های بانک در ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است که در بین اغلب مدیران و برنامه ریزان بانک صادرات نیز رواج یافته. در شرایط رقابتی نوین در عرصه بانکداری، بانک صادرات ایران ملزم به استفاده از تمامی امکانات و استعدادها به منظور ارائه بهترین خدمات بانکی است تا بتواند در عرصه داخلی و بین المللی سرآمد باشد و در این بین توجه به مقوله خلاقیت، بویژه خلاقیت کارکنان، می تواند نقش بسزایی ایفا کند.
برای بیان اهمیت موضوع با ارائه سوالی علت افزایش توجه به خلاقیت را شرح داده می شود. اما چرا توجه به خلاقیت افزایش یافته؟
به همان اندازه که توجه به خلاقیت برای دو دهه گذشته افزایش یافته، ارزش دارد که به پیشینه این پدیده یک بازنگری داشته باشیم. در اینجا دو دلیل وجود دارد:
الف) تغییرات متلاطم در محیط کسب و کارها و رقابت فشرده در بازار جهانی: در محیط اقتصادی جهانی شده امروزی، پیشرفت های شتابان تکنولوژیکی ، بهره وری صنایع را بطور اساسی بهبود داده و به تامین کنندگان اجازه داده تا آرایه ای بی سابقه از محصولات و خدمات را تولید کنند (کیم و مابورگن ،2005). تمایل به جهانی شدن، کسب و کارها را بیش از پیش پیچیده ساخته است. همانطور که موانع تجارت میان ملت ها و مناطق برداشته شده، و همانگونه که اطلاعات محصولات و قیمت ها، آنی و جهانی در دسترس قرار گرفته اند، شرکت هایی که جایگاه ویژه و انحصاری دارند، تلاش می کنند مجازی (نامرئی) شوند (کیم و مابورگن،2005) این واقعیت ها از جایگاه بازار، فشار عظیمی روی سازمان ها برای افزایش کارایی و اثربخشی آورده است و حتی اساسی تر از آن، خلاقیتی است که از آن محصولات و خدمات بهبود یافته تر و توسعه یافته تر حاصل می شود (کامینگز و اولدهام،1996).
ب) اقتصاد دانش محور که شغل ها را بیش از پیش پیچیده و متحرک ساخته است (جو ،2007): در اینجا بحث وسیعی در مورد متخصصان (پیش بینی کنندگان) کسب و کارها و اقتصاد ها که معتقدند رشد کلی اقتصاد از مشاغل دانش محور یا خلاق و مشاغل بخش خدمات است، وجود دارد. دراکر مدتها پیش به رشد اقتصاد دانش محور و اهمیت کارکنان دانشی اشاره کرد (فلوریدا ،2005). کارکنان دانشی بعنوان کارکنان سطح بالا شناخته می شوند که دانش تحلیلی و تئوری که از آموزش های رسمی کسب نموده اند را در توسعه محصول یا خدمت جدید به کار می برند. چنین کارکنانی دانشی ای در سریع ترین بخش رشد کننده نیروی کار و در گروه هایی شبیه به تیم ها هستند (جو، 2007).
از دیدگاه اقتصادی، خلاقیت شکلی از سرمایه (سرمایه خلاق ) است. اقتصاد دانان تفکرات طولانی بر حسب انواع سرمایه داشته اند: فیزیکی (مواد خام)، سرمایه گذاری (مالی)، زمین (اموال کاربردی) و اجتماعی (مردمانی که در گروه ها نقش ایفا می کنند). فلوریدا (2002،2005)، بیان می کند که از میان موضوع های مهم، موضوع توانایی انسان در خلق ایده های جدید، تکنولوژی جدید، مدل های کسب و کار جدید و شکل فرهنگی جدید و یا حتی صنایع جدید، مهم ترین موضوع است. بنابراین، برای یک اقتصاد که به دنبال رشد و موفقیت است، نه تنها افراد و سازمان ها، بلکه شهرها، ایالت ها و حتی ملت ها باید بوسیله ی خلاقیت تغذیه و تحریک شوند، تحت کنترل درآیند و در آن سرمایه گذاری کنند (فلوریدا،2005). بطور خلاصه تغییر در محیط کسب و کارها و رقابت فشرده در بازارها و اقتصاد دانش محور با یک پیش زمینه اساسی، باعث افزایش توجه بر خلاقیت شده اند.
با توجه با مطالب ذکر شده، ضروری است بانک ها بر روی افزایش خلاقیت کارکنان خود سرمایه گذاری کرده و آن را به منزله هزینه در نظر نگیرند. اما قبل از این کار لازم است که عوامل موثر بر خلاقیت شناسایی و اثر هر یک مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. از این رو، در این تحقیق عوامل فوق معرفی و اثر آنها بر خلاقیت کارکنان مورد تحلیل قرار می گیرند تا مدیران و دستاندرکاران بتوانند با دید وسیع تری به برنامه ریزی در خصوص پرورش خلاقیت کارکنان خود اقدام نمایند.
1-4) اهداف تحقیق :
هدف اصلی تحقیق حاضر به قرار زیر است :
سنجش رابطه بین عوامل زمینه ای و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت.
اهداف فرعی تحقیق شامل موارد زیر است:
سنجش رابطه بین پیچیدگی شغل و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت.
سنجش رابطه بین رابطه با سرپرست و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت.
سنجش رابطه بین رابطه با همکار و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت.
سنجش رابطه بین رابطه با مشتری و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت.

مطلب مشابه : 

1-5) چارچوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین هایی فراهم می کند. چهارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستندمی پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند.همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،1385: 94).
هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین عوامل زمینه ای و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت است.بر این اساس مدل نظری تحقیق بر اساس مطالعه کوالهو و همکاران (2011) بصورت شکل زیر(1-1) ارائه شد.در مدل تحقیق مشاهده می شود، متغیر وابسته خلاقیت است. عوامل زمینه ای نیز شامل پیچیدگی شغل و روابط در کار متغیر مستقل هستند . پیچیدگی در شغل در این مدل از پنج مولفه شامل: تنوع کاری، بازخورد کاری، استقلال در کار، مفهوم (معنا) در کار، و اهمیت کار تشکیل شده است. همچنین روابط در کار نیز همانگونه که در شکل نشان داده شده اند شامل: رابطه با سرپرست، رابطه با همکار و رابطه با مشتری می شود. شکل 1-1 روابط میان متغیرهای فوق را نشان می دهد.

شکل 1-1: مدل نظری تحقیق
(Source: Coelho et al. , 2011: 33)
1-6) فرضیه های تحقیق :
فرضیه های تحقیق بصورت زیر تدوین شدند:
بین پیچیدگی شغل و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت رابطه معنادار وجود دارد.
بین رابطه با سرپرست و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت رابطه معنادار وجود دارد.
بین رابطه با همکار و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت رابطه معنادار وجود دارد.
بین رابطه با مشتری و خلاقیت کارکنان خط مقدم شعب بانک صادرات شهر رشت رابطه معنادار وجود دارد.
1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
خلاقیت:
تعریف نظری: خلاقیت کارکنان بعنوان توسعه ایده هایی در مورد محصولات، خدمات، عملیات، فرایند و رویه ها که جدید و نو بوده و به صورت بالقوه مناسب و مفید باشند، تعریف شده است (جو،2007).
تعریف عملیاتی: منظور از خلاقیت در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا3 پرسشنامه به صورت زیر می باشد.
تلاش می کنم در کارم فردی خلاق باشم.
من رویکردهای جدید در انجام امور کارم را تجربه می کنم.
از موانعی که در کار قرار است با آنها مواجه شوم استقبال می کنم.

پیچیدگی شغل:
تعریف نظری: به کارهایی که از درجه بالایی از استقلال، بازخورد، معنادار بودن، تنوع و اهمیت برخوردار بوده و باعث انگیزش بیشتر در افراد گردد پیچیدگی شغل گویند (جو،2007).
تعریف عملیاتی: منظور از پیچیدگی شغل در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 4 الی 18پرسشنامه به صورت زیر می باشد.
تنوع شغل: شامل وظایف متنوع شغل می باشد ؛ به طوری که یک فرد بتواند از مهارت ها و توانایی های گوناگون بهره ببرد (کوالهو و همکاران، 2011).
این شغل به من فرصت انجام کارهای مختلف را می دهد.
من کارهای متفاوتی در طول انجام کار روزانه ام انجام می دهم.
این کار مرا وادار می کند تا از مهارت ها و استعداد های متفاوتی استفاده کنم.
بازخورد شغل یعنی شغل طوری طراحی شده باشد که اطلاعات واضح و مستقیم در مورد اثربخشی نتایج و عملکرد کاری به شغل بدهد(کوالهو و همکاران، 2011).
کارم طوری طراحی شده است که به راحتی می توانم متوجه شوم آن را خوب انجام داده ام یا نه.
وقتی در حال انجام کارم به راحتی متوجه می شوم چگونه باید آن را درست انجام دهم.
من فرصت های بسیاری برای پیدا کردن اینکه چگونه می توانم کارم را به درستی انجام دهم دارم.
استقلال شغل نیز حد و حدودی که شاغل در برنامه ریزی زمانی کار، در تعیین رویه های کاری، از استقلال و آزادی عمل برخوردار است(کوالهو و همکاران، 2011).
من در کارم فرصت های گوناگونی برای مستقل فکر کردن دارم.
من فرصت های گوناگونی دارم تا کارم را با ابتکار خود انجام دهم.
به خاطر پیدا کردن راه حل مسائل کاری تشویق می شوم.
سرعت انجام کارم را می توانم خود تنظیم نمایم.
معناداری شغل به این معنی است که وظایف شغلی به نحوی معین شده اند که کار از ابتدا تا انتها برای شاغل مشخص بوده و فرد تصویر کاملی از وظایف شغلی خود داشته و خود بخش مهمی از کار تلقی شود(کوالهو و همکاران، 2011).
برای کامل کردن کار شروع شده فرصت های گوناگونی دارم.
در این کار می توانم کل تکه های کار را ببینم.
فرصت های بسیاری برای انجام کار از شروع تا پایان دارم.
اهمیت شغل میزانی که شغل دارای اهمیت و ارزش بوده و اثرات محسوسی بر زندگی یا کار افراد دیگر دارد(کوالهو و همکاران، 2011).
کارم بر زندگی یا خوش بختی دیگران اثرگذار است.
شرایط مشتریان از اینکه چگونه کارم انجام شود تحت تاثیر قرار می گیرد.

مطلب مشابه :  ، کارکنان، آلفای، مشهد، انتظامی، فرماندهی

رابطه با سرپرست:
تعریف نظری: کیفیت رابطه تبادلی میان فردی بین کارمند و مدیرش که مربوط به رضایت کارمند از مدیر و شامل همه نوع رضایت از عملکرد، تعهد، تعارض نقش، وضوح نقش، صلاحیت فرد و گردش تمایلات می شود (جو،2007).
تعریف عملیاتی: منظور از رابطه با سرپرست در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 19 تا 24 پرسشنامه به صورت زیر می باشد.
مدیرم واقعا˝ به ایده های من توجه دارد.
مدیرم در تعامل با من منصفانه برخورد می کند.
مدیرم بخاطر انجام درست کار به من هدیه یا پاداش می دهد.
مدیرم به من کمک می کند تا مشکلات کاری را حل نمایم.
من رابطه خوبی با مدیرم دارم.
من حمایت کاری خوبی از مدیرم می بینم.

رابطه با همکار:
تعریف نظری: میزان رابطه عاطفی و کاری که بین همکاران وجود داشته را گویند (کوالهو و همکاران، 2011).
تعریف عملیاتی: منظور از رابطه با همکار در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 25 تا 27 پرسشنامه به صورت زیر می باشد.
همکارانم وفادارند.
همکارانم برای من دل نشینند.
همکارانم رفتار دوستانه ای دارند.

رابطه با مشتری:
تعریف نظری: میزان رابطه به وجود آمده بین کارکنان و مشتریان را گویند (کوالهو و همکاران، 2011).
تعریف عملیاتی: منظور از رابطه با مشتری در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 28 تا 30 پرسشنامه به صورت زیر می باشد.
مشتریان قابل اعتمادند.
مشتریان به وعده های خود عمل می کنند.
مشتریان وفادارند.

1-8) قلمرو تحقیق:
قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق مربوط به حوزه مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش است که به عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان پرداخته می شود.
قلمرومکانی :این تحقیق در شعب بانک صادرات شهر رشت اجرا شد.
قلمروزمانی : قلمرو زمانی مطالعه، مربوط به سال 1392 می باشد.

فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه:
خلاقیت از مقوله های مهم دنیای کار و زندگی فعلی است و این به خاطر آن است که شتاب و سرعت در تولید کالا و خدمات، ایجاد تنوع و پاسخگویی سریع به انتظارات و خواسته های مشتری مدیون سرعت خلاقیت، ایده پردازی و تبدیل ایده به عمل و محصول است. داشتن دیدگاه همه جانبه نگر به مقوله خلاقیت در بارور شدن توسعه و تعمیم خلاقیت نقش مهمی دارد. خانواده ها، جوامع و سازمان ها ناگزیرند برای کسب مزیت رقابتی، خلاقیت را محور قرار دهند. خلاقیت در خانواده موجب استفاده استفاده بهینه از زمان، فرصت ها و رفاه مادی و معنوی گردیده و در جوامع نیز رفاه اجتماعی، اخلاق و برخورداری بهتر از مواهب را به دنبال دارد و در سطح سازمان ها منجر به بازآفرینی فرآیندها، محصول و جوان سازی سازمان می گردد. بنابراین برای پرورش