یا شرکت خواهند داشت (مدجار، 2005؛ کوالهو، 2011).
بر اساس مطالعات جود (1987)، میزان تاثیر گذاری کارکنان بر رابطه مشتری با شرکت، به دو عامل کلیدی بستگی دارد(شکل2-2) :
میزان رویارویی و تماس مستقیم کارکنان با مشتری؛
درجه و سطح مشارکت کارکنان در فعالیت های بازاریابی.

شکل 2-2) چهار دسته مختلف از کارکنان بر حسب رابطه شان با مشتری (جود، 1987)
الف) کارکنان در تماس با مشتری :
نقشی که این کارکنان ایفا می کنند شاید بیشترین تاثیر را بر پنداشت مشتری از سطح ارائه خدمت داشته باشد. معمولا˝ کارکنانی همچون باجه داران، کارکنان واحد ارائه خدمات به مشتری و کارکنان فروش تلفنی، بطور مکرر با مشتریان در تماس هستند و در همان حال نیز در فعالیت های بازاریابی- اجرای استراتژی های بازاریابی- درگیر هستند. از نقطه نظر مشتری، کارکنان، مسئول خدمات ارائه شده می باشند. آموزش صحیح که در توسعه روابط با مشتریان از جایگاه مهمی برخوردار است، کارکنان را قادر می سازد تا با مشتریان ارتباط موثری برقرار کنند، به نیازهای آنها پاسخ دهند و به مهارت ها و دانش مورد نیاز جهت پاسخگویی مناسب به انتظارات مشتریان مجهز شوند.
کارکنان در تماس مستقیم با مشتریان در توسعه و بهبود روابط نقش حساسی ایفا می کنند. تماس با مشتریان در موسسات مالی معمولا˝ بصورت حضوری، تلفنی، نامه، اینترنت یا از طریق وسایل دیگر می باشد. میلز و گراگتی (1977) مطالعه روابط بین مشتریان و موسسات مالی به این نتیجه رسیدند که روابط سودمند و مفید، روابطی است که متمرکز به جنبه انسانی باشد. در واقع روابط، ریشه در تماس شخصی و حضوری داد.

ب) تعدیل کنندگان :
گروهی از کارکنان هستند که بصورت مکرر با مشتریان در تماس هستند. در حالی که مستقیما˝ در اجرای فعالیت های بازاریابی مشارکت ندارند. این گروه نقش موثری در تماس با مشتریان دارند. به آنها باید آموزش داد تا با مشتریان صمیمانه و با ادب رفتار نمایند و نسبت به نیازهای آنها بی تفاوت نباشند.
ج) اثرگذاران :
کارکنانی هستند که در فعالیت های بازاریابی مشغولند اما با مشتریان در تماس مستقیم نیستند. هر چند این کارکنان روزانه و بطور مرتب، با مشتریان در تماس نیستند اما با توجه به به میزانی که واحد یا نقشهایشان به نوعی با مشتری سروکار دارد و می توانند در بهبود با مشتریان موثر واقع شوند.
د) جدا افتاده ها :
این کارکنان فعالیت های پشتیبانی چون، پردازش داده ها یا امور پرسنلی می پردازند. آنها هیچ تماسی با مشتری ندارند و در فعالیت های بازاریابی نیز درگیر نیستند. تنها به مرتفع کردن احتیاجات سایر کارکنان سازمان مشغولند (عباسی،1381).
2-8) پیشینه تحقیق:
در زمینه تاثیر عوامل زمینه ای بر خلاقیت کارکنان تحقیقات زیادی را می توان یافت که برخی به اثر مستقیم و برخی به اثر غیر مستقیم عوامل زمینه ای (از طریق انگیزش درونی) بر خلاقیت کارکنان اشاره کرده اند. تایرنی و فارمر (2004،2002) ، اولدهام و کامینگز (1996)، و … به اثر مثبت پیچیدگی شغل بر خلاقیت کارکنان، فورد و گیویا (1995) «رهبری موثر»، آمابیل «سرپرستی حمایتی»، اولدهام و کامینگز (1996،1997) تاثیر «سبک های رهبری»، ویزبرگ (1999)، اسکات ویلییامز (2004) نقش اعتماد به نفس، آمابیل و همکاران (1996)، ژاو و گروگ (2001) «حمایت و تشویق همکاران» و مدجار (2005) تعامل با مشتریان را بر خلاقیت کارمندان موثر دانسته اند. در ادامه به برخی تحقیقات به تفضیل در این زمینه اشاره شده است.
الف) تحقیقات خارجی:
یان و همکاران (2013) در تحقیقی به نقش تجربه و تسهیم دانش بر خلاقیت کارکنان خط مقدم شرکتهای وب سایت مجازی در چین پرداختند. آنها 232 نفر را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که تجربه و تسهیم دانش نقش بسزایی در افزایش خلاقیت کارمندان خط مقدم سازمان دارند.
کوالهو و همکاران (2011) در تحقیقی به بررسی نقش عوامل زمینه با در نظر گرفتن نقش میانجی استرس و انگیزش درونی بر خلاقیت کارکنان خط مقدم بیمارستان های دولتی کشور پرتغال پرداختند. آنها 525 نفر از کارکنان، پرستاران، دکتران را از سه بیمارستان به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد پیچیدگی شغل، رابطه با همکار و رابطه با مشتری بر خلاقیت کارمندان موثرند. در حالی که رابطه با سرپرستان تاثیر معناداری بر خلاقیت کارمندان ندارد.

چن و همکاران (2011) در تحقیقی به بررسی رفتارهای حمایتی ادراک شده کارکنان از سوی مدیران و خلاقیت آنها در تایوان پرداختند. آنها 320 کارمند از شرکت های مختلف انتخاب نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که رفتارهای حمایتی مدیران نقش بسزایی در افزایش خلاقیت کارمندان دارد.
جو و لی (2012) در تحقیقی به بررسی اثر پیچیدگی شغل و عواملی همچون اعتماد سازمانی بر خلاقیت کارمندان در شرکت های فناوری اطلاعات و ارتباطات کره جنوبی با توجه به نقش کنترلی استرس پرداختند. نمونه ها به دو گروه با استرس بالا (200 نفر) و استرس پایین (160 نفر) تقسیم شدند. نتایج تحقیق آنها نشان داد پیچیدگی شغل اثر مثبت معناداری بر خلاقیت کارمندان در هر دو گروه دارد.
جو (2007) در تحقیقی به بررسی عوامل زمینه ای و شخصیتی بر خلاقیت کارکنان در شرکت های کره جنوبی پرداخت. آنها 167 نمونه دوتایی از شش شرکت مختلف انتخاب نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که رابطه رهبر-عضو به طور مستقیم و پیچیدگی شغل بطور غیرمستقیم بر خلاقیت کارکنان موثرند.
شالی و همکاران (2004) در تحقیقی با مرور ادبیات پیشین به دسته بندی از عوامل زمینه ای از جمله پیچیدگی شغل، رابطه با سرپرست، رابطه با همکار، ارزیابی، پاداش، ضرب العجل ها و اهداف، و فضای کار پرداختند و اشاره نمودند که این عوامل می توانند از طریق انگیزش درونی بعنوان یک متغیر میانجی بر خلاقیت کارکنان تاثیرگذار باشند.
ب) تحقیقات داخلی:
در ایران نیز برخی تحقیقات در خصوص خلاقیت کارکنان صورت گرفته اس که در زیر به آنها اشاره شده است:
صادقی مال امیری و رئیسی (1389) در تحقیقی توصیفی به شناسایی عوامل موثر بر خلاقیت بر اساس پیشینه تحقیقات صورت گرفته پرداختند. آنها خلاقیت را شامل دو عامل محتوایی و فرایندی دانستند که یکی از مولفه های بعد محتوایی شامل انگیزش درونی افراد می شود. همچنین صادقی مال امیری (1386) در تحقیقی با عنوان «خلاقیت: رویکرد سیستمی» به نقش موثر حمایت های مدیر در خلاقیت کارکنان اشاره نمود. او نتیجه گیری کرد که حمایت های مدیر می تواند به طور غیر مستقیم بر خلاقیت کارکنان موثر باشد.

مطلب مشابه :  برند، ، 1391،، برند،، تعهد، برندها

پاداش و گل پرور (1389) نیز در تحقیق خود نشان دادند که رهبری اخلاق مدار از طریق انگیزش درونی بر خلاقیت کارکنان در محیط کار اثرگذار است. آنها به این نتیجه رسیدند که رهبری اخلاق مدار با ضریب رگرسیونی 0.384 بر انگیزش درونی و انگیزش درونی با ضریب رگرسیونی 0.338 بر خلاقیت در کار موثر است.

فصل سوم
روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه :
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می¬توان درباره ناشناخته¬ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافته¬ها تحت عنوان «روش¬شناسی» یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. هر تحقیقی بدین منظور صورت می¬گیرد که بتواند از یافته¬هایی که از مطالعه یک یا چند گروه کوچک به نام نمونه به دست می¬آید، تعمیم هایی را در ارتباط با گروه بزرگتری که جامعه نامیده می¬شود و این گروه کوچک در واقع معرفی برای آن هستند، انجام دهد، محقق سعی دارد با کمک روش¬ها و فنون آمار استنباطی مقادیر مربوط به ویژگی¬های جامعه را برآورد کند و این کار را به گونه¬ای انجام دهد که دارای اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نمی¬تواند به تک ¬تک رویدادها و یا افراد تشکیل دهنده جامعه مورد نظر دسترسی داشته باشد، لذا بهره¬گیری از روش¬ها و فنون خاصی که استنباط آماری بر آنها استوارند ضرورت پیدا می¬کند. در بسیاری از مطالعات، حتی اگر امکان دست¬یابی به واحدهای اجزاء جامعه نیز میسر باشد ملاحظات اقتصادی و مسئله زمان نیز عوامل مهمی هستند که محقق را وادار می¬کنند با مطالعه نمونه¬ای از جامعه به استنتاج و تعمیم¬های لازم بپردازد.
از این رو، در این فصل کوشش شده است ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، و روش های تجزیه تحلیل داده ها پرداخته شود.
3-2) روش تحقیق:
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:
تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی محسوب می شود. هدف تحقیقات کارُبردی توسعه دانش کاربُردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کارُبردی به سمت کارُبرد علمی دانش هدایت می شود. همچنین در این نوع تحقیق، نتایج یافته هایش برای حل مشکلات خاص انجام می شود وتلاشی برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد.
تحقیق فوق از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است، از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می شود بین آنها رابطه وجود دارد. این روش علی الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد که در مورد آنها تحقیقاتی انجام نشده است (دلاور، 1381).
تحقیق فوق بر اساس ماهیت داده ها، تحقیقی کمی بشمار می رود. به لحاظ نظری، اینگونه تحقیقات ریشه در مکتب اثبات گرایی دارد و صاحبنظران این روش علاقه مند به تبدیل اطلاعات تحقیق بصورت نمادهای ریاضی بمنظور استفاده از قابلیت تحلیل های آماری و ریاضی برای توصیف و تحلیل پدیده های اجتماعی می باشند. در مجموع، روش اثباتی مدعی است که با روش تجربی سروکار دارد و شناخت حوادث و رویدادها و وضعیت های مختلف بر اساس مشاهده بدست استوار است. شناخت علمی، از طریق همبستگی مباحث نظری با مشاهده بدست می آید. یعنی در علم، نظریه و مشاهده، ذاتا˝ جدایی ناپذیرند. در هر صورت، هرگونه ابزاری که برای حصول به دقت نظر در علم مورد استفاده قرار گیرد، از نظر اثبات گرایان می تواند بکار گرفته شود (کرم پور، صفری، 1390).
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات :
درتحقیق فوق از هر دو نوع روش گردآوری اطلاعات به ترتیب زیر استفاده شد :
1) مطالعات کتابخانه ای:
دراین قسمت جهت گرد آوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات،کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات استفاده شد.
2) تحقیقات میدانی:
دراین تحقیق به منظورجمع آوری داده ها واطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه کوالهو و همکاران (2011) استفاده شد. این پرسشنامه از 30 گویه تشکیل می شود. 3 گویه برای سنجش متغیر خلاقیت کارکنان، 15 سوال برای سنجش متغیر پیچیدگی شغل که از 5 مولفه تشکیل شده و 3 گویه آن تنوع شغل، 3 گویه بازخورد شغل، 4 گویه استقلال شغل، 3 گویه معنادار بودن شغل و 2 گویه اهمیت شغل را می سنجند. همچنین در این پرسشنامه 6 گویه رابطه با سرپرست، 3 گویه رابطه با همکار و 3 گویه رابطه با مشتری را تشکیل می دهند. در جدول 3-1 متغیرهای تحقیق، شاخص های مربوطه و سوالات مربوط به هر یک آورده شده است:
برای طراحی پرسشنامه ها و پاسخ به سوالات از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده گردیده است که یکی از رایج ترین مقایسهای اندازه گیری به شمار می رود. امتیاز بندی این طیف برای سئوالات پرسشنامه از 5) خیلی زیاد تا 1) خیلی کم طراحی شد.
جدول 3-1) متغیرهای تحقیق
متغیر مؤلفه تعداد سوال سوالات منبع
خلاقیت کارکنان – 3 1 الی 3 کوالهو (2011)
پیچیدگی شغل تنوع شغل 3 4 الی 6
بازخورد شغل 3 7 الی 9
استقلال شغل 4 10 الی 13
معنادار بودن شغل 3 14 الی 16
اهمیت شغل 2 17 و 18
رابطه با سرپرست – 6 19 الی 24
رابطه با همکار – 3 25 الی 27
رابطه با مشتری – 3 28 الی 30
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
3-4-1) جامعه آماری :
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی کارکنان شعب بانک صادرات شهر رشت است که در تماس مستقیم با مشتریان (کارکنان صف) هستند و جامعه ای محدود در حدود 600 نفر برآوردشده اند.
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری :
برای تعیین حجم نمونه از کارکنان ابتدا 30 پرسشنامه در بین کارمندان توزیع گردید. نتایج تحلیل داده با استفاده از آزمون کولموگروف نشان داد توزیع داده های فوق نرمال می باشند. به همین دلیل و همچنین محدود بودن جامعه، از فورمول کوکران به صورت زیر به منظورتعیین حجم نمونه استفاده شد:
n=(N Z_(α/2)^2 P(1-P))/((N-1) ξ^2+〖 Z〗_(α/2)^2 P(1-P) )
که در فرمول فوق:
ξ: بازده قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر
‍p : نسبت موفقیت در جامعه
α : سطح خطا
N : حجم جامعه
از آنجا که مقدار p در دسترس نیست آن را مساوی 0.5 در نظر میگیریم. در سطح اطمینان

مطلب مشابه :  ، حاکمیت، شرکتی، دارایی، تحقیقی، بورس