لرد کوپن است که بیان می کند : وقتی که شما به توانید آن چه را که درباره اش صحبت می کنید مورد سنجش قرار دهید و آن را با اعداد و ارقام بیان کنید در واقع می توانید ادعا کنید که چیزی در مورد آن می دانید ، اما وقتی نتوانید آن را بسنجید و زمانی که نتوانید آن را با اعداد و ارقام بیان کنید دانش و آگاهی شما نسبت به آن موضوع بسیار ناچیز و ناراضی کننده است. یا جمله معروفی است که بیان می کند آن چه را که نتوانید اندازه گیری کنید نمی توانید کنترل کنید و آن چه را که نتوانید کنترل کنید نمی توانید مدیریت کنید و در واقع آنچه را که نتوان مدیریت کرد نمی توان بهبود بخشید. این جملات اهمیت ارزیابی را بیان می کند و در واقع اندازه گیری عملکرد را زیربنایی برای انجام عملیات بهبود و توسعه بیان می کند. زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشند نمی توانند ظرفیت های بلااستفاده و بالقوه خود را درک کنند و بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و یا بلااستفاده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران به توانند استراتژی های مناسب و مورد نیاز سازمان را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند. ابزارها و متدهای مختلفی جهت سنجش عملکرد سازمان موجود می باشد که اکثریت آن ها صرفا شاخص های مالی را جهت اندازه گیری عملکرد مد نظر قرار می گیرند.( ایران زاده ، 1388، ص3)
2-1-2 ) تشریح مفهوم عملکرد
در ضرورت تعریف عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است. که با تعریف عملکرد می¬توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون و بیتز خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن ، بسته به انواع عوامل متفاوت است. آن ها هم چنین به اهمیت این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است با رفتار، اشاره می نمایند. در مورد این که “عملکرد چیست” نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی ، عملکرد، سابقه¬ی موفقیت¬های یک فرد است. کین معتقد است عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برناردین و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود. نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان ، رضایت مشتری و نقش¬های اقتصادی دارد. یکی از صاحب نظران معتقد هست که عملکرد ، رفتار است و باید از نتایج متمایز شود، زیرا عوامل سیستمی می تواند نتایج را منحرف کند در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. بروم براچ معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار و هم به معنای نتایج است. رفتارها از افراد اجراکننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوبه خود نتیجه به حساب می آیند و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد ، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودی ( رفتار) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. (آرمسترانگ، 1385، ص ص 4-3)
2-1-3) تعریف ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه و نحوه دست یابی به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود. ارزیابی عملکرد ابزار ضروری برای پاسخ گویی به سوالاتی در مورد بهبود بهره وری در قالب عباراتی نظیر کارایی و اثر بخشی و قابلیت پاسخگویی است. ارزیابی عملکرد فرایندی است که برای ارزیابی پیشرفت به سوی دستیابی به اهداف تعیین شده مشتمل بر اطلاعاتی در مورد کارایی تبدیل شدن محصولات و خدمات ارائه شده و میزان رضایت مندی مشتریان، دستاوردها و اثر بخشی فعالیت ها در راستای اهداف مشخص آن ها است.
اندازه گیری عملکرد یکی از موضوعات مهم و محوری در کنترل ، هدایت و رهبری سازمان ها است. از آن جا که برای اندازه گیری عملکرد ، استفاده از شاخص ها یا معیارهای سنجش از اهمیت بسزایی برخوردار است. در هر سازمانی بنا بر نگرش مدیران آن ، برخی دارایی ها از اهمیت بیشتری برخوردارند در این اواخر بسیاری از افراد کارکنان را مهم ترین دارایی استراتژیک یک سازمان معرفی کرده اند با این حال کارکنان خوب دست کم در هر سازمانی وجود دارند. اگر افراد توانمند در هرکجایی در دسترس باشند دیگر نمی توانند یک مزیّت رقابتی به شمار آیند. از این رو امروزه برخی از صاحب نظران شاخص های اندازه گیری خوب را مهم ترین دارایی استراتژیک سازمان می دانند. امروزه اندازه گیری به عنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری در آمده است. بی شک علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پا به میدان می گذارد. شاید به توان یکی از مؤلفه های اصلی پیشرفته بودن جوامع را همین جنبش اندازه گیری دانست. در این میان اندازه گیری عملکرد ، خود عنوان یک عنوان عمومی عملکردهای مختلف موجود در صحنه کسب و کار را شامل می شود. عملکردهایی که هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدهای فرایندها، افراد ، مشتریان و یا پیمانکاران آن است. ( ایران زاده ،1388،ص ص 13-12)
2-1-4) اهمیت ارزیابی عملکرد
در جواب به این سؤال، نیلی هفت دلیل را برشمرده است (ایران زاده ، 1388 ، ص7):
تغییر در طبیعت کارها و فعالیت ها.
افزایش رقابت.
لزوم ایجاد بهبودهای شخصی در سازمان.
جوایز کیفی ملی و بین المللی.
بروز تغییردر نیازمندی های برون سازمانی.
توانایی تکنولوژی اطلاعات .
تغییر در موقعیت و نقش های سازمانی.
2-1-5) فرایند ارزیابی عملکرد
هر فرایندی شامل مجموعه¬ای از فعالیت¬ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب می شود، رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد. (رحیمی، 1385، ص ص 42-41)
تدوین شاخص ها ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن ها.
تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آن ها و سقف امتیازات مربوطه.
استاندارد گذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص.
سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ی ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده.
استخراج و تحلیل نتایج.
2-1-6) اندازه گیری عملکرد
هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه گیری تشکیل شده است. عدد میزان اهمیت ( مقدار) و واحد، معنای آن عدد را به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت متر، نانو ثانیه ، دلار، تعداد گزارشات و… نشان داده شوند. واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز می توانند مورد استفاده قرار گیرند. این شاخص ها شاخص هایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند. واحد اندازه گیری اکثر شاخص های عملکرد جزو یکی از شش گروه زیر قرار می گیرند.(عفتی داریانی و دیگران ، 1386، ص 12)
اثر بخشی : میزان برآورده شدن توسط فرایند را نشان می دهد.
کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می دهد.
کیفیت: درجه¬ی تطابق کالا و یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری.
زمانسنج: میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرد. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود، این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.
بهره وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند را نشان می دهد که می تواند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده باشد.
امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید.
2-1-7) طبقه بندی سنجه های اندازه گیری عملکرد
با بررسی متون می توان دریافت که شاخص ها و سنجه های ارزیابی عملکرد می توانند دارای سر فصل های ذیل باشد. (آرمسترانگ ،1385،ص ص 63-62)
مالی- درآمد ، ارزش صاحبان سهام ، ارزش افزوده ، نرخ های بازده ، هزینه ها.
خروجی- واحدهای تولید یا پردازش شده ، ظرفیت پذیرش ، حساب های جدید.
اثر گذاری – دست یابی به یک استاندارد ( کیفیت، سطح خدمات و غیره )تغییرات رفتار ( در قبال مشتریان داخلی و خارجی).
تکمیل کار- پروژه ،سطح استقبال از خدمات ، نوآوری.
واکنش- قضاوت دیگران ، همکاران ، مشتریان داخلی و خارجی.
زمان- سرعت پاسخ گویی یا گردش کار، میزان کار عقب افتاده ، زمان بازاریابی، زمان های تحویل.

2-1-8) مدل های ارزیابی عملکرد
مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که در ادامه به چند مورد از مهم ترین آن ها پرداخته می شود.
2-1-8-1 ) سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE ـ هدف چهار چوب AMBITE توسعه¬ی روشی است که مدیران میانی توسط آن به توانند تصمیمات استراتژیک را در شرکت خود ارزیابی کنند .این چهارچوب ابزاری را فراهم می آورد تا برنامه¬ی کسب و کار شرکت (عوامل بحرانی موفقیت) به مجموعه ای از شاخص های عملکرد ترجمه شوند.

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد : بررسی نقش و تأثیر اکراه در جرائم مستلزم حد و قصاص

شکل 2-1 ) چهار چوب روش AMITE (عفتی داریانی و همکارانش ،1386، ص34)

شاخص های عملکرد مستقیما با استراتژی در ارتباط بوده و فرایندگرا هستند. چهارچوب AMBITE یک مدل کسب و کار شرکت تولیدی را در شکل فوق نشان داده است. شکل مدل سازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی هر کدام از پنج فرایند اصلی کسب و کار ( تکمیل سفارش مشتری ، پشتیبانی فروشنده، طراحی مشترک ، مهندسی مشترک و تولید) در شکل، در داخل پنج شاخص اصلی عملکرد( زمان ، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری و محیط) برنامه ریزی می شوند. این عمل برای شرایط تولیدی ساخت تا انبار ( MTS)، مونتاژ تا سفارش (ATO)، ساخت تا سفارش (MTO)، و مهندسی تا سفارش ( ETO) انجام می¬شود. این نوعی طراحی ، چهارچوب ارزیابی عملکرد AMBITE طراحی مذکور برای هر توپولوژی تولید ، پنج فرایند اصلی کسب و کار در پنج شاخص اصلی عملکرد، بیست و پنج شاخص عملکرد استراتژیک (SPI) را ارائه می دهد. روش AMBITE یک شاخص بحران موفقیت شرکت را در نظر گرفته و آن را وارد چهار چوب AMBITE می کند. این امر شاخص های عملکرد استراتژیک مرتبط با شرکت را به دست می دهد. این شاخص های عملکرد ، سپس می توانند به شاخص هایی در سطوح پایین تر تجزیه شوند. تجزیه دقیق این شاخص ها در شرکت های مختلف متفاوت است و در نتیجه برای هر شرکت مجموعه¬ای خاص از شاخص های عملکرد به وجود می آید. از آنجایی که مجموعه شاخص ها در هر سازمان مخصوص همان زمان بوده و با سازمان های دیگر متفاوت است، امکان مقایسه بین سازمان ها وجود ندارد.البته این تفاوت بیشتر در شاخص های سطح پایین دیده می شود. اما در سطوح بالاتر شاخص ها در سازمان های مختلف تقریبا مشابه هستند و تا حدی امکان مقایسه وجود دارد. اگر سازمان عوامل بحرانی موفقیت خود را بشناسد، دانش شاخص های عملکرد متناسب با آن ها آسان است. در این چهارچوب ، شاخص های سطح بالا به شاخص های سطح پایین ، جزیی و کاربردی تجزیه می شوند. طی این تجزیه ، رابطه ی سلسله مراتبی بین شاخص های عملکردی تعریف می شود. این چهارچوب فرایندی بوده و حالت عمومی دارد، در نتیجه برای هر سازمان تولید می کند ، این موضوع باعث می شود که نتوان به مقایسه میان چندین سازمان پرداخت. در واقع شاخص های سطح بالابرای سازمان ها به صورت یکسان تعریف شده اند. ولی با تجزیه این شاخص ها به شاخص های سطح پایین ، شاخص های متفاوتی در بین سازمان های مختلف به وجود می آید. بنابراین ، مقایسه در سطح بالا (مثلا با SPI با نمره بیست و پنچ) معتبر بوده ولی این مقایسه را نمی توان در سطح پایین انجام داد. (عفتی داریانی و همکارانش ، 1386 ،ص 34)
2-1-8-2 ) فرایند الگو سازی
در تعریف عملیاتی ، الگو سازی نقطه ی شروعی برای ارزیابی و مقایسه است . بالم الگو سازی را عبارت از فرایند تحقیق ، ارزیابی و مقایسه پیوسته ی محصولات ،فرایند ،خدمات ، رویه ها و روش های انجام کار با بهترین حالاتی که توسط دیگر سازمان ها توسعه داده شده است، تعریف کرده است . این عمل با هدف بهبود عملکرد سازمان صورت می گیرد. به بیان دیگر الگو سازی نوعی فرایند ارزیابی و بهبود عملکرد است و امروزه انواع مختلف الگو سازی وجود دارد . احتمالا ساده ترین توزیع الگوسازی در اجرا ، الگو سازی داخلی است. الگو سازی داخلی تحلیل عملکرد فرد در پی مقایسه ی آن با عملیات مشابه در دیگر واحد ها است و نوعی ارزیابی داخلی سازمان است که سطح عملکرد سازمان را با استاندارد ها مورد مقایسه قرار می دهد. به اشتراک گذاشتن نتایج داخلی الگو سازی داخلی نیاز به انجام الگو سازی خارجی را در پی دارد . انجام الگو سازی خارجی بسیار دشوار است . اما ارزش آن به اندازه ی الگو سازی داخلی است. می توان با مشاهده ی عملکرد سازمان های دیگر ، راه خلاقانه ای برای انجام کارها یافت و آن ها را جایگزین ایده های صنعتی کرد. الگو سازی رقابتی ، بر رقابت های مستقیم سازمان ها توجه دارد. الگوسازی صنعتی دید وسیع تری دارد. الگو سازی عملیاتی ، یک عملیات تجاری خاص را در دو یا تعدادی شرکت مورد مقایسه قرار می دهد. ( عفتی داریانی و همکارانش ،1386 ،ص 35)
2-1-8-3)سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAL
رویکرد ECOGRAL از یک رو

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد :بررسی اعتبارات اسنادیِ قابل انتقال در حقوق تجارت بین الملل