وبلاگ

این وظایف در شرح شغل افراد پیش‌بینی‌نشده و به همین دلیل است که از طریق سیستم پاداش‌دهی رسمی سازمانی، موردتقدیر قرار نمی‌گیرند.
در بلندمدت، تکرار این رفتارها منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی خواهد شد.
انجام و بروز این دسته از رفتارها از سوی کارکنان سازمان، منجر به ایجاد نوعی جو مثبت سازمانی و همچنین شیوع اقدامات نوع‌دوستانه در سازمان می‌شود.
این رفتارها منشأ درون فردی داشته و پاداش‌های درونی همچون؛ احساس رضایت و خشنودی شخصی را در پی خواهد داشت، به‌علاوه تشویق این رفتارها از طرف سازمان، احتمال ظهور رفتارهای مذکور را از طرف کارکنان، ارتقا خواهد داد.
افراد در صورت عدم انجام این‌گونه رفتارها از طرف سازمان مورد مواخذه قرار نمی‌گیرند.
رفتارهای مذکور عمدتاً به‌منظور حمایت از انواع منابع سازمانی (انسانی، مادی و مالی) صورت می‌گیرند (ابیلی و دیگران، ۱۳۸۷: ۵).
پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی یک ابزار مدیریتی جهت افزایش وابستگی در میان اعضای یک سازمان فراهم میکند، که باعث افزایش نتایج جمعی میشود. تصور میشود که رفتار شهروندی سازمانی تاثیر مهمی در اثربخشی و کارایی تیم های کاری و سازمان دارد، بنابراین کمک به بهرهوری کلی سازمان میکند(سریم^[۵۴]، ۲۰۱۴: ۱۱۰۴).
رفتار شهروندی سازمانی باعث افزایش همکاری با همکاران، خود افزایی و ایجاد یک تیم کاری پیشرو میشود.از این رو است که می توانید ببینید، کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی بالا، از منافع سازمان در قلب خود نگهداری می کنند. به عبارت دیگر، کارکنان ارزشهای سازمان را بالاتر از منافع خود محسوب میکنند و از هر گونه تصمیم گیری و یا اقداماتی که ممکن است از ارزشهای سازمان بکاهد اجتناب میکنند. در زمانی که سازمان به دنبال پرورش کارکنانی است که می توانند با شرایط غیر منتظره انطباق پیدا کنند و به خود و به دیگران کمک کنند، رفتار شهروندی سازمانی هدایتگر خوبی است(لینگتای^[۵۵] و دیگران، ۲۰۱۲: ۵۱۳).
به طور کلی رفتار شهروندی سازمانی دارای مزایای بسیاری است و از طریق توسعه منابع، نوآوری و انطباق پذیر، عملکرد و اثربخشی سازمان را ارتقا می دهد. اگر با انواع رویکردها به رفتار شهروندی سازمانی بپردازیم؛ آن، هم به نفع کارکنان و هم به نفع سازمان است(ابراهیمپور و دیگران، ۲۰۱۱: ۱۹۲۳).
سازمان‌ها برای دستیابی به کارایی و اثربخشی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را رایج نموده و چنین رفتارهایی را در سازمان‌های دولتی و خصوصی گسترش داده‌اند بنابراین امروزه مطالعه رفتار شهروندی سازمانی به موضوعی اساسی در سازمان‌ها تبدیل ‌شده است (جرج و رینو^[۵۶]، ۲۰۰۶: ۵۳۱).
رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمان مطلوب است چراکه با متغیرهای سازمانی مهمی؛ چون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره‌وری سازمانی ارتباط دارد. مدیران سازمان‌ها به کارکنانی که از خود رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهند، ارج می‌نهند زیرا وظیفه مدیریتی آن‌ها را ساده‌تر می‌سازند. نتایج مطالعات نشان می‌دهد؛ مدیران می‌توانند رفتار شهروندی سازمانی را با ایجاد و بهبود محیط کاری مثبت، پرورش دهند. در این فرآیند لازم نیست آنان متوسل به‌زور و اجبار شوند بلکه می‌توانند به فرآیندهای انتخاب، استخدام یا جامعه‌پذیری اکتفا نموده تا این رفتارها را توسعه دهند (ترنیپسید و مورکیسون^[۵۷]، ۱۹۹۶: ۴۳).
در دهه‌های اخیر، مطالعات فراوانی این پدیده را بررسی و بر اهمیت آن در مطالعات مدیریت تأکید نموده‌اند. ازلحاظ تئوریک، رفتارهای خودجوش افراد، نقشی کلیدی در افزایش اثربخشی، کارآمدی و جو مثبت سازمانی بازی می‌کنند. مدیران و سرپرستان برای افزایش اقدامات داوطلبانه، کارکنان خود را مورد تشویق قرار داده و بر اساس این فرض که چنین رفتاری، محیط کاری سالم‌تر به وجود می‌آورد و منجر به بهبود پیامدهای کاری و ارتقای اهداف سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای منسجم می‌شود، آن‌ها را موردحمایت قرار می‌دهند(لیپین و همکاران، ۲۰۰۲؛ اورگان و رایان^[۵۸]، ۱۹۹۵).
پژوهش‌ها حاکی از آن است که تحقق ابعاد رفتار شهروندی سازمانی موجب افزایش خودپنداره مثبت (پینر^[۵۹] و همکاران، ۱۹۹۷)، ارتقا روابط مثبت در میان کارکنان، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، کمک به استفاده اثربخش از منابع کمیاب (اسمیت^[۶۰] و همکاران،۱۹۸۳؛ آکوینو^[۶۱]،۱۹۹۵)، سهیم شدن در مسئولیت سنگین ناظران، بهبود خدمت به مشتری(نت میر^[۶۲]،۱۹۹۷)، حفظ تعادل درونی سازمان (کیمیری^[۶۳]، ۱۹۹۶)، بهبود بهره‌وری، عملکرد و اثربخشی سازمانی (کارامبایا^[۶۴]،۱۹۸۹؛ پودساکف و همکاران،۱۹۹۷؛ پودساکف و مکنزی،۱۹۹۷؛ والز و نیهف^[۶۵]، ۱۹۹۶) خواهد شد(سبحانینژاد و دیگران،۱۳۸۹: ۶۲).
رفتار شهروندی سازمانی به‌عنوان یکی از عوامل مؤثر بر بهبود رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نیز شناخته شده است. بر اساس مطالعات صورت گرفته، رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً بر رابطه کارکنان و مشتریان اثر داشته و رضایت مشتری و بهبود ادراکات وی از کیفیت خدمات را به دنبال دارد(یون و ساح^[۶۶]،۲۰۰۳: ۵۹۷).
کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می‌دهند، قادر به بهبود کیفیت خدمات هستند چراکه آنان تلاش می‌کنند تا به بهترین نحو به دیگران و ازجمله مشتریان کمک کنند. رفتار شهروندی سازمانی، موجب افزایش بهره‌وری کارکنان و گروه‌های کاری، تشویق کار تیمی، افزایش ارتباطات، همکاری و کمک‌های بین فردی کارکنان، کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت، افزایش تعامل کارکنان در سازمان و به‌طورکلی فراهم‌سازی جو سازمانی مثبت خواهند شد. رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل؛ جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیت ترک شغل، کاهش غیبت و کاهش رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تأثیرگذاری بر بهبود عوامل برون‌سازمانی همچون؛ رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب کیفیت عالی‌تر در عملکرد کارکنان و سازمان خواهد شد (فتاحی، ۱۳۸۶: ۳۷).
رفتار شهروندی سازمانی، همان‌گونه که بر کیفیت خدمات ارائه‌شده تأثیر مثبت دارد، مستقیماً بر وفاداری و رضایت مشتریان نیز اثر می‌گذارد. بر اساس مطالعات انجام‌شده بر روی شبکه‌های اجتماعی می‌توان اذعان داشت؛ وقتی مشتری در حیطه روابط رسمی از روابطی که با کارکنان سازمان دارد، رضایت داشته باشد احتمالاً در درازمدت روابط خود را با سازمان حفظ می‌کند بنابراین رفتار کارکنان با مشتری، بر رفتار و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید کالا و خدمات از سازمان اثرگذار خواهد بود (سبحانینژاد و دیگران،۱۳۸۹: ۶۳).
فضای مشوق رفتار سازمانی، توان سازمان را در جذب و نگهداری نیروهای شایسته افزایش می‌دهد. بالا بودن سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شده و ازاین‌رو سازمان‌هایی که سطح رفتار شهروندی سازمانی در آن‌ها بالا می‌باشد با جذب نیروهای شایسته‌تر، عملکرد بهتری خواهند داشت (پودساکف و همکاران به نقل از فتاحی، ۱۳۸۶). رفتارشهروندیسازمانی، عملکرد سازمان را از طریق تشویق اقدامات سازمانی اثربخش و کارا ارتقا می‌دهد (آکفلت و کوت^[۶۷]، ۲۰۰۵: ۱۵۵).
پودساکف برخی از زمینه‌های اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی در راستای بهبود موفقیت سازمان را شامل موارد زیر دانسته است:
افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان.
آزاد شدن منابع سازمانی برای بهره‌گیری در مقاصد مولدتر.
کاهش اختصاص منابع کمیاب جهت وظایفی صرفاً نگه‌دارنده.
کمک به فعالیت‌های هماهنگ‌کنندگی در درون و بیرون گروه‌های کاری.
تقویت توانایی سازمان برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد.
افزایش ثبات عملکرد سازمان.
توانمندسازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.
وجود رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، پیامدهایی به دنبال خواهد داشت که مهم‌ترین آن‌ها افزایش بهره‌وری، عملکرد اثربخش، ارتقای روابط مثبت بین کارکنان، کارایی بیشتر در تخصیص منابع، کاهش هزینه‌های نگهداری، فراهم کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، بهبود خدمت به مشتری و استفاده اثربخش از منابع کمیاب می‌باشد.
از دیگر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی می‌توان به بهبود و افزایش کمیت کار، رضایت شغلی، افزایش خودپنداره مثبت شخصی، بهبود توانایی سازمان برای جذب نیروی جدید باکیفیت بالا، ارتقای روابط مثبت بین کارکنان، سهیم شدن کارکنان در مسئولیت‌های سنگین نظارتی و حفظ تعادل درونی سازمانی اشاره نمود(سبحانی نژاد و دیگران، ۱۳۸۹: ۶۵).
نمودار ۲-۱: ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان
دیدگاه‌های صاحب‌نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی
به‌رغم توجه فزاینده به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، مرور ادبیات حوزه مذکور مبین فقدان اجماع در خصوص ابعاد مفهوم مذکور است. نتایج حاصل از مرور ادبیات مذکور نشان داد که تقریباً سی نوع متفاوت از مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از یکدیگر قابل ‌تفکیک بوده و تعاریف متعددی نیز از آن‌ها به‌عمل‌آمده که البته همپوشی‌های بسیاری نیز بین آن‌ها وجود دارد. در ادامه به‌طور مبسوط به بررسی دیدگاه‌های صاحب‌نظران شاخص در خصوص مفهوم و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی پرداخته خواهد شد.
دیدگاه چستربارنارد در رفتار شهروندی سازمانی
در دهه ۱۹۳۰ چستر بارنارد، پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان «رفتارهای فرانقش» مطرح کرد. به اعتقاد وی تمایلات فردی جهت تلاش فعالانه در راستای دستیابی به اهداف سازمانی ضروری است. بارنارد بیان می‌کند؛ این تلاش‌ها نه‌تنها باید در جهت دستیابی به اهداف سازمانی باشد که ضروری است در جهت حفاظت از خود سازمان نیز مؤثر باشد.
بارنارد تحقیقاتی را در خصوص تجزیه‌وتحلیل ماهیت سازمان تحت عنوان «سیستم‌های همکاری» انجام داد. وی برخی از سؤال‌های بنیادی و اساسی نظیر این‌که؛ چرا سازمان‌ها وجود دارند؟ چه چیز موجودیت آن‌ها را پابرجا می‌دارد؟ و چرا به عاملین قدرت در سازمان نیاز است را مطرح نمود. وی در مقام پاسخ به اهمیت ساختار و کنترل رسمی به‌عنوان ویژگی بنیادی سازمان‌های امروزی اشاره نمود. اگرچه ساختار و کنترل رسمی، جایگاه والایی در سازمان دارند اما آن‌ها ماهیت اساسی سیستم‌های همکاری را تعریف نمی‌کنند لذا ازنظر بارنارد، سازمان‌های غیررسمی، اهمیت فراوانی داشته و به‌طور روزافزون این‌گونه سازمان‌ها مشروعیت بیشتری پیدا نموده‌اند.
از محتوای فوق، می‌توان چنین استنباط نمود که بخشهای مختلفی از ایده بارنارد در خصوص عوامل تعیین‌کننده رفتار شهروندی سازمانی در قالب «تمایلات برای همکاری» مطرح شده است. بارنارد اهمیت و برجستگی کمک‌های خودجوش افراد را که در ماورای تعهدات قراردادی و اختیارات قانونی قرار می‌گیرند را در تبیین مفهوم رفتار شهروندی سازمانی پیش از پیش روشن ساخته است(سبحانینژاد و دیگران،۱۳۸۹: ۲۵).
دیدگاه کاتز و کاهن در رفتار شهروندی سازمانی
ازنظر کاتز و کاهن رفتار شهروندی سازمانی، اثرات سیستم‌های پاداش را تعدیل می‌کند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به آمادگی و رغبت افراد جهت کمک به سایرین اختصاص داشته که در ماورای تعهدات قراردادی سازمانی، تفسیر می‌شود. شهروند خوب در جامعه مدنی به‌سادگی قانون را نقض نکرده و البته اطاعت محض نیز نخواهد کرد بلکه تعهدات را ارتقا داده و احساس شهروند مدنی را در خود پرورش می‌دهد و لذا احساس می‌کند که باید، شبیه شهروند مدنی بر پایه حقوق و احترام متقابل رفتار نمایند و با وی نیز همان‌گونه رفتار شود. به همین شکل کارکنان سازمانی نیز مبتنی بر حقوق و احترام متقابل رفتار نموده و انتظار رفتاری مشابه از سوی سازمان و سایرین را دارند.
تحقیقاتی که جهت سنجش رفتار شهروندی سازمانی توسط کاتز و کاهن صورت گرفته، روشن ساخت که سطوح پایین رفتارهای خودجوش (همکاری) از میزان حقوق و دستمزد نامعقول متأثر می‌شوند. به‌زعم کاتز و کاهن، سازمان‌های اثربخش باید سه شکل متمایز از کمک‌های مشارکتی را در خود به وجود آورند که آن‌ها به ترتیب عبارت‌اند از:
سازمان‌ها باید اقدام به جذب افراد زبده از بیرون سیستم نمایند به‌علاوه به افراد درون سیستم نیز کمک کنند.
به اعضای سازمان جهت نشان دادن قابلیت و توانایی‌های عملکردی شغلی بر اساس نظام ترفیعات و همچنین عواقب تخطی از معیارهای جدید کیفیت، اطمینان و هشدار دهند تا بر این اساس رفتارهای خود را شکل داده و عمل نمایند.
سازمان‌ها باید رفتارهای خودجوش (همکارانه) و نوآورانه را توسعه و پرورش دهند.
ازنظر کاتز و کاهن عملکردهای ماورای الزامات نقش رسمی جهت موفقیت سازمان ضروری و متعدد بوده و برخی از عمده‌ترین آن‌ها شامل؛ فعالیت‌های همیاری، همکاری با اعضای دون‌پایه، اقدامات حفاظتی، حمایت از نظام خودآموزشی و خود توسعه‌ای و انواعی از کمک‌های فوق‌العاده‌ای می‌باشند که می‌توانند، رفتارهای خودجوش را ارتقا دهند(سبحانینژاد و دیگران،۱۳۸۹: ۲۶).